Customer Journey ขับเคลื่อน Digital Banking ไทย

บทบาทของ Customer Journey Orchestration ในการขับเคลื่อนความสำเร็จของการ Digital Transformation สำหรับธนาคารในประเทศไทย

Estimated reading time: 12 minutes

Key takeaways:

  • Customer Journey Orchestration คือกระบวนการออกแบบและบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าในทุก Touchpoint
  • มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธนาคารในประเทศไทยเนื่องจากการแข่งขันที่สูงขึ้นและความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น
  • กลยุทธ์ในการนำไปปรับใช้ ได้แก่ การเข้าใจลูกค้า, การสร้าง Customer Journey Map, และการเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม
  • ธนาคารจะได้รับประโยชน์จากการลงทุนใน Customer Journey Orchestration เช่น ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

Table of Contents:



Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือเส้นทางที่ลูกค้าเดินผ่าน ตั้งแต่เริ่มตระหนักถึงความต้องการ (Awareness) พิจารณาตัวเลือก (Consideration) ตัดสินใจซื้อ (Decision) และใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการ (Usage) ไปจนถึงการเป็นลูกค้าประจำ (Loyalty) แต่ละ Journey ประกอบด้วยหลายจุดสัมผัส (Touchpoint) ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธนาคาร เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชันมือถือ สาขา Call Center หรือ Social Media



Customer Journey Orchestration คืออะไร?

Customer Journey Orchestration คือกระบวนการออกแบบ วางแผน และบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าในทุก Touchpoint ให้เป็นไปอย่างราบรื่น สอดคล้องกัน และเป็นส่วนตัว โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือการสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ต่างจากการจัดการ Customer Journey แบบดั้งเดิมที่มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงแต่ละ Touchpoint แยกจากกัน Customer Journey Orchestration มองภาพรวมทั้งหมดและเชื่อมโยงแต่ละ Touchpoint เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและไร้รอยต่อ



ทำไม Customer Journey Orchestration ถึงสำคัญสำหรับธนาคารในประเทศไทย?

  1. การแข่งขันที่สูงขึ้น: ธนาคารในประเทศไทยเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรงจากทั้งธนาคารดั้งเดิม (Traditional Banks) และผู้เล่นใหม่ในตลาด (New Entrants) เช่น Fintech และบริษัทเทคโนโลยี การสร้างความแตกต่างและดึงดูดลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น Customer Journey Orchestration ช่วยให้ธนาคารสร้างประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
  2. ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น: ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ที่สะดวก รวดเร็ว และเป็นส่วนตัวจากทุกแบรนด์ที่พวกเขาใช้บริการ พวกเขาต้องการเข้าถึงข้อมูลและบริการได้ทุกที่ทุกเวลา ผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการ Customer Journey Orchestration ช่วยให้ธนาคารตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้
  3. การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี: เทคโนโลยีดิจิทัลได้เปลี่ยนแปลงวิธีการที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธนาคารอย่างสิ้นเชิง ธนาคารต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงนี้และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น Customer Journey Orchestration ช่วยให้ธนาคารใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีต่างๆ เช่น AI, Machine Learning, และ Cloud Computing เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
  4. ข้อมูลจำนวนมหาศาล: ธนาคารมีข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล แต่หลายครั้งข้อมูลเหล่านี้กระจัดกระจายอยู่ตามระบบต่างๆ ทำให้ยากต่อการนำมาใช้ประโยชน์ Customer Journey Orchestration ช่วยให้ธนาคารรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ วิเคราะห์ข้อมูล และใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า


กลยุทธ์ในการนำ Customer Journey Orchestration ไปปรับใช้ในธนาคาร

  1. เข้าใจลูกค้าของคุณ: ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง คุณต้องรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร พวกเขาต้องการอะไร พวกเขาทำอะไร พวกเขาคิดอะไร และพวกเขารู้สึกอย่างไร คุณสามารถทำได้โดยการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ เช่น แบบสำรวจ สัมภาษณ์ การวิเคราะห์ข้อมูลเว็บไซต์ และ Social Media Listening
  2. สร้าง Customer Journey Map: เมื่อคุณเข้าใจลูกค้าของคุณแล้ว คุณสามารถสร้าง Customer Journey Map เพื่อแสดงภาพเส้นทางที่ลูกค้าเดินผ่านเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธนาคาร Customer Journey Map จะช่วยให้คุณระบุจุดที่ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีและจุดที่ลูกค้ามีปัญหา
  3. กำหนดเป้าหมายและตัวชี้วัด: ก่อนที่จะเริ่มนำ Customer Journey Orchestration ไปปรับใช้ คุณต้องกำหนดเป้าหมายและตัวชี้วัดที่ชัดเจน คุณต้องการบรรลุอะไร? คุณจะวัดผลสำเร็จได้อย่างไร? ตัวอย่างของเป้าหมายและตัวชี้วัด ได้แก่ การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การลด Customer Churn Rate การเพิ่มยอดขาย และการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
  4. เลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสม: มีเทคโนโลยีมากมายที่สามารถช่วยคุณในการนำ Customer Journey Orchestration ไปปรับใช้ เลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับความต้องการและงบประมาณของคุณ ตัวอย่างของเทคโนโลยี ได้แก่ Customer Data Platform (CDP), Marketing Automation, และ CRM
  5. เริ่มจากเล็กๆ: อย่าพยายามทำทุกอย่างพร้อมกัน เริ่มจากเล็กๆ โดยการมุ่งเน้นไปที่ Journey ที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ เมื่อคุณประสบความสำเร็จใน Journey แรกแล้ว คุณสามารถขยายไปยัง Journey อื่นๆ ได้
  6. วัดผลและปรับปรุง: วัดผลการดำเนินงานอย่างสม่ำเสมอและทำการปรับปรุงตามความจำเป็น Customer Journey Orchestration เป็นกระบวนการต่อเนื่อง คุณต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ


ประโยชน์ที่ธนาคารในประเทศไทยจะได้รับจากการลงทุนใน Customer Journey Orchestration

  1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: Customer Journey Orchestration ช่วยให้ธนาคารสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้น
  2. เพิ่มความภักดีของลูกค้า: เมื่อลูกค้าพึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ พวกเขามีแนวโน้มที่จะภักดีต่อธนาคารมากขึ้น
  3. เพิ่มยอดขาย: ลูกค้าที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคารมากขึ้น
  4. ลด Customer Churn Rate: Customer Journey Orchestration ช่วยลด Customer Churn Rate โดยการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและพึงพอใจ
  5. เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน: Customer Journey Orchestration ช่วยให้ธนาคารปรับปรุงกระบวนการทำงานและลดต้นทุน


ความท้าทายในการนำ Customer Journey Orchestration ไปปรับใช้

  1. การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรม: การนำ Customer Journey Orchestration ไปปรับใช้ต้องอาศัยการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมในองค์กร พนักงานต้องเข้าใจถึงความสำคัญของลูกค้าและการทำงานร่วมกัน
  2. ข้อมูลที่กระจัดกระจาย: ข้อมูลลูกค้ามักจะกระจัดกระจายอยู่ตามระบบต่างๆ ทำให้ยากต่อการนำมารวมกันและวิเคราะห์
  3. ความซับซ้อนของเทคโนโลยี: เทคโนโลยีที่ใช้ในการทำ Customer Journey Orchestration อาจมีความซับซ้อนและต้องใช้ความเชี่ยวชาญในการใช้งาน
  4. การวัดผล: การวัดผลของ Customer Journey Orchestration อาจเป็นเรื่องยาก


มีศิริ ดิจิทัล ในฐานะพันธมิตรด้าน Digital Transformation

มีศิริ ดิจิทัล มีความเชี่ยวชาญในการให้คำปรึกษาและพัฒนาระบบด้าน IT และ Digital Transformation เราเข้าใจถึงความท้าทายที่ธนาคารในประเทศไทยต้องเผชิญในการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัล และเราพร้อมที่จะเป็นพันธมิตรในการขับเคลื่อนความสำเร็จของคุณ

บริการของเรา:

  • Digital Transformation Consulting: เราช่วยคุณในการวางแผนและพัฒนากลยุทธ์ Digital Transformation ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ
  • Customer Journey Mapping: เราช่วยคุณในการสร้าง Customer Journey Map เพื่อให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง
  • Technology Implementation: เราช่วยคุณในการเลือกและติดตั้งเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับการทำ Customer Journey Orchestration
  • Data Analytics: เราช่วยคุณในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
  • Software Development: เราพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของคุณ

ตัวอย่างความสำเร็จ:

เราได้ช่วยให้ธนาคารชั้นนำหลายแห่งในประเทศไทยประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation โดยการนำ Customer Journey Orchestration ไปปรับใช้ ตัวอย่างเช่น เราได้ช่วยให้ธนาคารแห่งหนึ่งเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าถึง 20% และลด Customer Churn Rate ลง 15%



Actionable Advice สำหรับผู้บริหาร IT และ Digital Transformation

  1. เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์: ประเมินสถานะปัจจุบันของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน
  2. สร้างทีมงานข้ามสายงาน: ดึงคนจากฝ่ายต่างๆ มาร่วมทีม (IT, Marketing, Customer Service) เพื่อให้มั่นใจว่าทุกมุมมองถูกนำมาพิจารณา
  3. ลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสม: เลือกแพลตฟอร์ม CDP (Customer Data Platform) ที่สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง
  4. ทดสอบและเรียนรู้: เริ่มต้นด้วยโครงการนำร่อง (Pilot Project) เพื่อทดสอบแนวคิดและปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณก่อนที่จะขยายไปทั่วทั้งองค์กร
  5. ให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมองค์กร: สร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) และส่งเสริมให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า


กรณีศึกษา: การปรับปรุง Customer Journey ในการเปิดบัญชีออนไลน์

ธนาคารแห่งหนึ่งต้องการปรับปรุงประสบการณ์การเปิดบัญชีออนไลน์ เพื่อลดระยะเวลาและขั้นตอนที่ยุ่งยาก มีศิริ ดิจิทัล ได้ร่วมมือกับธนาคารเพื่อวิเคราะห์ Customer Journey ในปัจจุบัน พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ประสบปัญหาในการกรอกข้อมูลและยืนยันตัวตน

แนวทางการแก้ไข:

  • พัฒนาระบบกรอกข้อมูลอัตโนมัติ: ใช้เทคโนโลยี OCR (Optical Character Recognition) เพื่อดึงข้อมูลจากบัตรประชาชนและกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มโดยอัตโนมัติ
  • ปรับปรุงกระบวนการยืนยันตัวตน: ใช้ระบบยืนยันตัวตนด้วยใบหน้า (Facial Recognition) เพื่อลดขั้นตอนการยืนยันตัวตนที่สาขา
  • ออกแบบ User Interface ที่ใช้งานง่าย: ปรับปรุง User Interface ของแอปพลิเคชันให้ใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้
  • ให้คำแนะนำและช่วยเหลือ: เพิ่มช่องทางการให้คำแนะนำและช่วยเหลือลูกค้า เช่น Chatbot และ Live Chat

ผลลัพธ์:

  • ลดระยะเวลาในการเปิดบัญชีออนไลน์ลง 50%
  • เพิ่มจำนวนผู้เปิดบัญชีออนไลน์ 30%
  • เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า 25%


อนาคตของ Customer Journey Orchestration ในอุตสาหกรรมธนาคารไทย

อนาคตของ Customer Journey Orchestration ในอุตสาหกรรมธนาคารไทยสดใสอย่างมาก เนื่องจากธนาคารต่างๆ ตระหนักถึงความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น AI, Machine Learning, และ Cloud Computing จะมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุง Customer Journey Orchestration ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น



Call to Action:

หากคุณกำลังมองหาพันธมิตรที่จะช่วยคุณในการขับเคลื่อนความสำเร็จของการ Digital Transformation และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ติดต่อ มีศิริ ดิจิทัล วันนี้ เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการของคุณและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการของเรา

[เบอร์โทรศัพท์]

[อีเมล]

ติดต่อ มีศิริ ดิจิทัล



แหล่งอ้างอิงเพิ่มเติม:



Keywords: IT consulting, software development, Digital Transformation, Business Solutions, Customer Journey, Customer Journey Orchestration, Digital Banking, Fintech, AI, Machine Learning, Cloud Computing, Thailand, ธนาคาร, ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน, ที่ปรึกษาไอที, พัฒนาซอฟต์แวร์, โซลูชั่นธุรกิจ



FAQ

Will provide FAQ section here if content is provided for it.

พลิกโฉมค้าปลีกไทยด้วย Digital Transformation